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Crisis en redes sociales este 2021

Crisis en redes sociales este 2021

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Navegar en un panorama cada vez más cambiante, se torna crecientemente complicado tras un año que ha redefinido estas plataformas en un mundo cada vez más digital. Te mostraremos la crisis de las redes sociales de este 2021…

Cuando se trata de enfrentar una crisis de nuestra marca o servicio en redes sociales, la prevención es fundamental. Por ello, debemos contar con un plan de crisis actualizado y, por supuesto, desarrollar posibles estrategias para enfrentarlo de manera efectiva.

¿Sabes cómo identificar una crisis en redes sociales?

Una crisis se caracteriza por una asimetría en el volumen de la información, es decir, que tú manejes la misma información que el resto de la audiencia (cuando tú deberías tener la batuta en esto o incluso anticiparte) y lo grave, es que no sepas qué esta sucediendo. Otra característica, en especial en marcas que suelen estar “en la mira”, es cuando aparece una nueva línea de crítica distinta a la usual. Una crisis en redes sociales se desencadena cuando además problemas “comunes” comienzan a aparecer menciones negativas con una temática distinta a la habitual. Existen también medidas de cálculo para determinar si estás ante una crisis: si te encuentras con más de cinco menciones negativas por hora puedes hacer un informe, pero si se trata de más de diez menciones negativas se trata definitivamente de un escenario de crisis.

¿Cómo manejar una crisis en redes sociales este 2021?

  1. Prevención ante todo. Toma en cuenta que en algún momento tu marca sufrirá una crisis online, y no solo basta actuar con rapidez, hay que hacerlo con inteligencia y respeto.
  2. Evalúa. Revisa tus estrategias, objetivos y logros, puesto que, una cuenta bien monitoreada puede “sentir” cuando una crisis está por ocurrir o en estado incipiente.
  3. El valor de la experiencia. Un Community Manager profesional y con experiencia sabrá lidiar con comentarios o menciones negativas y crisis. Además de la experiencia, el CM debe estar en comunión con tu marca: alineado con su espíritu o personalidad, conocerla en profundidad y, sobre todo, estimar y valorar a tu audiencia.
  4. Las reglas claras. Dejar explícitas las “reglas de la casa” te da argumentos para luego señalar conductas que han violado estas normas. Y de este modo, tu respuesta o reacción no corresponde a un impulso si no a una política de empresa.
  5. El plan. Es vital que tengas un plan de crisis de redes porque en internet las noticias se propagan con gran velocidad y no puedes esperar a tener un problema en marcha para recién pensar qué hacer.

¿Qué debe incluir un plan para este 2021?

  • Guía para identificar el tipo y la magnitud de la crisis. ¿Cuál es la política global de la empresa en cuestiones de redes sociales?
  • Roles y responsabilidades de cada departamento de la empresa. ¿A quiénes contactar ante determinados escenarios y horarios (noches o fines de semana?
  • Información de contacto (teléfono y correo personal) de colaboradores claves de la empresa: propietario o director general, director de marketing, responsable de redes, departamento de atención al cliente, encargados de Relaciones Públicas, Recursos humanos y área legal (si existiese).
  • Proceso a seguir para la aprobación de los mensajes que se publicarán en redes.
  • Un comunicado o comunicación modelo pre aprobado en caso de crisis.
  • Plan de comunicación interna y externa: cómo se va a comunicar la crisis dentro y fuera de la empresa.

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